一、指导思想

以转变服务作风为重点，以切实提高群众满意度为目标，力求达到窗口办事时间无“断档”、办理事项无“空档”、优质服务无“阻挡”，坚持把方便留给群众，做到情系群众、有求必应，营造便民、利民、贴心的服务氛围。

二、主要内容

1.下班节点延时办事。工作日临近下班（上午12：00，下午5:00）受理的服务事项未能在下班前办结或仍有已取号未办理群众，需要延长工作时间办理的，必须开展延时服务，无条件给予办理。

2.提供错时咨询服务。各审批部门应安排人员在每日（含周末、节假日）9：00-21：00接听群众的来电咨询，并耐心、细致为群众做好咨询问题的解答解释。

三、相关要求

（一）加强领导，提高认识。要充分认识提供延时服务的必要性和重要性，把提升群众满意度放在首位，强化主动服务意识，合理安排服务人员，制定符合各单位实际的服务方案，落实责任到人，切实做好延时服务工作。

（二）强化服务，抓好落实。延时服务期间，办事群众所办事项属于即办件的，应即来即办、即办即走；属于承诺件的，应先行审查收件并告知结果取件时间。在申请人自愿的前提下，可采取邮寄送达方式反馈办理结果，减少办事人跑动次数。服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何费用或从服务对象获取其他形式的报酬，不得无故拒绝提供延时服务。因业务量大无法独自办理完成或因自身原因无法延时服务的，应提前告知本部门窗口负责人，并由窗口负责人安排人员协助办理或替岗办理。因事项受理条件不具备或因其它不可抗拒因素不能提供延时服单位的，必须向申请人说明理由。

（三）强化督查，加强考核。为保证服务质量，中心督查股将通过受理投诉和不定期抽查回访等方式，核查事项办理情况，并将核查情况报中心管委会和相关部门主要领导。窗口工作人员要遵守中心各项规章制度，严禁以非工作时间为由违反工作纪律、降低服务质量，对于服务态度恶劣、不按时到场、消极急工、安排业务不熟练的工作人员应付了事，导致事项无法办理完成的窗口单位，一经查实，中心将在季度考评中做减分处理，并视情节轻重决定报送县政府、县效能办。

（四）弹性服务，人性化安排。延时服务期间要科学、合理配备前台窗口人员和后台审批人员。对于在延时服务期间工作的人员，根据工作实际，合理安排调休调假，保障工作人员合法权益。

（五）认真总结，不断完善。窗口要认真总结延时服务过程中的经验做法，对存在的问题和不足认真分析，积极改进，营造健康积极向上的工作氛围。

（六）疫情防控须知。延时服务期间，疫情防控措施与正常工作时间一致，严格落实县级疫情防控指挥部相关规定。

　安溪县应急管理局

2022年8月11日

　　 （此件公开发布）

抄送：安溪县行政服务中心管委会。

安溪县应急管理局                    2022年8月11日印发